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顧客の期待値を超える

私が好きなフランス料理のお店が麹町にあります(オーグードゥジュールというお店で、私は略してオーグと呼んでいます 興味のある方はネットで検索してみてください)。ここに知り合いを連れて行くときは、事前においしいよという情報をインプットします。当然、その人は期待値を高くしてお店に行きます。食事後に知り合いに感想を訊くと、皆さん非常に満足されています。高い期待値を持っているにもかかわらず、満足し、中には感動してくれる人もいます。よく雑誌やテレビで紹介されたレストランや旅館に、非常に期待して訪問したが、ガッカリ、期待はずれという結果になった方も多いと思います。高くてうまいのは当り前であって、リーズナブルな価格でおいしく雰囲気も楽しいお店が最高だと思います。オーグはそんなお店です。

なぜ、こういう結果になるのでしょうか? オーグのオーナーは、「皆さんがおいしかった、楽しかった、また来るねと言ってもらえるのが嬉しくて仕事をしている」と話します。お客さんに楽しんでもらえるにはどうしたら良いのだろうかということを常に考えています。料理長は定番のおいしい料理だけでなく、いつも新しい料理、旬の食材を使用した料理、意外な食材の組み合わせの料理、お皿の上の美しさ、を考えています。既に高い評価を得ているお店ですが、より良いサービスを出来ないか、より良い料理を提供できないか、を考え続けています。大繁盛のお店ですと、そんなに考えなくても、従来のことをキッチリやっていればお客さんは来店してくれます。オーグは小さくても日々進歩を目指しています。

オーグでは固定客というか熱烈な支持者達が中心となって、新規の客を連れてきます。特に宣伝をしなくても、既存客の協力で大繁盛しています。こんな会社なら仕事をしていて楽しいだろうし、固定客が離れず、新たな顧客を紹介してくれる最高の循環となっています。これは、オーグが顧客の高い期待値を超える努力を絶えず行なって、顧客に感動を与えているからだと思います。マーケティングの佐藤義典氏が唱える「密着軸」のお店です。コーワをこんな組織にしたいと思います。


ダンボールのコーワ
埼玉のダンボールメーカー コーワ株式会社



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