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「経営者の教科書」小宮一慶著 ダイヤモンド社刊 2


この本では、顧客を6段階に分けています(この考え方は昔からあります)。

『潜在客から始まって、顧客、得意客、支持者、代弁者、パートナーと段階的に関係が深まります。
潜在客: お客様になる可能性のある人
顧客 : 買ってくれたお客様
得意客: 繰り返し買ってくれるお客様
支持者: 「化粧品はポーラしか買わない」「百貨店は銀座三越しか行かない」といった大ファン。支持者が多いと売上が落ちない。
代弁者: 他の人に薦めてくれるお客様。口コミです。ただし、SNSでの悪評には要注意です。
パートナー:潜在客に一緒に訪問したり、イベントに積極的に参加してくれたりするお客様。場合によっては代理店になったりもする。

潜在客を顧客に変えるのも大事だが、関係をより深めて、一生のお客様になって頂くのが最高。そのためには、自社をお客様にとって一番と思ってもらえることが大事。さらには、満足ではなく感動を提供することが必要。』

コーワでは、数十年に渡ってお取引いただいている古くからのお客様が、数多くいらっしゃいます。

新規顧客開拓が得意という会社があります。逆に言うと、既存客をどんどん失っている会社です。こういう会社は社員もどんどん入れ替わります。古くからのお客様が多い会社は社員の定着率が高いと思います。

当社の各営業マンは、このお客様は顧客、得意客、支持者、代弁者、パートナーのどれに該当するだろうかと考えてみて、顧客をいかにして得意客にするか、得意客をいかにして支持者にするか、考えてみると良いと思います。

おまけ
台風5号は関東には大きな被害を出さずに済みそうです。

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| | 07時36分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















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