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経営に効く法則

NBCコンサルタンツ社の小冊子NBCplus 65号の記事を使わせていただきます。

●不満を持った顧客の96%は企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題である。
●苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
●苦情を訴えた顧客の54~70%は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決された顧客が感じる時には、その数字は95.5%にまで上昇する。
●企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9~10人にその事実について話す。特にその13%は20人以上にも話をする。
●クレームを訴え問題が解決された顧客は、業界にバラつきがあるが、平均5~8人にその事実を話す。
●問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8~16人に話をする。
出所:「サービス・マネジメント」(ダイヤモンド社)カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著

判りやすい事例に置き換えます。あるレストランに入って、味がひどかった場合、多くの人は文句を店員や店主に告げずにお店を出て、二度とそのお店に行く事はありません。もし、1人の客から「まずい」と言われたら、多くの人がそう思っている可能性が高いことになります。文句を言ったお客は、近所で働いており、出来ればまた来たいと思っている顧客、言わない顧客は、通りすがりにお客で、「今日は運が悪かった」と思うだけかもしれません。
もし味が良くなったら、クレームした顧客は再来店するようになる確率が高い。味が良くなったことを知ってもらうためにも、再度来店してもらえるようにする必要があります。そのためにはクレームがあった時点での対応が肝心です。
もしクレームが解決しなかった場合は、クレームが解決するよりも、より多くの悪評が飛び交う事になる。

製造業ではクレームが出ないことにこしたことがありませんが、絶対出さないという事は困難です。肝心なことは、その後の対応を素早く丁寧に実行することが一番大切です。

明日も続きます

おまけ
東名の事故、まるで映画のワンシーンのようでした。亡くなられた運転者が意識を失ったのでしょうか?バスドライバーの冷静な対応も立派でした。
おまけ
文科省の「怪文書」再調査。存在を認めるが、事実ではないと否定し続けるのでしょうね。
おまけ
昨日の女子ゴルフ放送。JALが宮里藍選手にエールを送るこの日だけのためのTVCMを流し、印象的でした。

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| お仕事 | 07時32分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















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