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進化し続ける

大繁盛のラーメン屋さん。永年贔屓にするお客曰く「味がずっと変わらない」。店主曰く「微妙に少しずつ変え続けている」
大手ラーメンチェーン店の創業者曰く、「毎日食べるものはおいしすぎないほうが飽きずに食べ続けることができる」
セブン&アイ・ホールディングスの鈴木敏文会長曰く、「おいしい物は食べ続けると飽きられ、付加価値の高い物ほど時間の経過とともに顧客にとっての価値が下がっていく。だから、質の向上を続けなければならない」

おいしい物を100点とすると、おいしいのが当たり前になって、食べ続けると80点に下がります。120点に上げないと消費者にとっては100点になりません。期待値がどんどん上がるわけです。

大繁盛のラーメン屋さんの場合、お客の好みが変化し続けるので、お客が気付かない程度に微妙に変えてゆくことで、いつも新鮮なおいしさを感じることができるわけです。

コーワでも、この品質、このサービスで十分と思ったら、いずれお客様から飽きられて口座を失う事になると思います。何でも変えれば良いというわけではありませんが、現状で良いと思った時点から質やサービスの劣化が進みます。良い方向に進化し続ける、良い方向に変化し続ける姿勢が、会社を永く続ける秘訣のひとつだと思います。こうしたら製品の質がもう少しよくなる、こうしたらもう少しお客さんに喜んでもらえる、と考え続けて実行することが、長期間にわたり贔屓(ひいき)してもらえるポイントになると思います。

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