1. 無料アクセス解析

PREV | PAGE-SELECT | NEXT

≫ EDIT

ANAの気づかい

ANAのキャビンアテンダントは、搭乗客から何かリクエストされる前に気付くようにと教えられると聞きます。ANAの気づかいを紹介します(「仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい」から)。ちなみに、金融勤務時代の海外出張では必ずANAを使っていました。

「気づかい」は、耳に心地よい言葉ではありますが、どうしても曖昧なイメージがつきまといます。なぜなら、「マナー」はマニュアル化されていても、「気づかい」は個人の裁量に任されていることが多いからです。また、言葉の定義が曖昧であるため、人によってその考え方は千差万別です。ANAでは、気づかいの本質は、「陰徳あれば陽報あり」という故事成語にあると考えます。これは「人知れずよい行いをする者には、かならずよい報いがある」という意味の言葉です。たとえば、その場では、その気づかいは誰にも気づかれなかったとしても、気づかれない気づかいを積み重ねていくことは、きっと自分の将来に、そしてまわりの仲間たちの将来にとってプラスになる。そう考えるところに、気づかいの本質があると考えています。ANAが考える最高の気づかいは、
「相手に気づかれようとする気づかいは、銀」(ありがとうという言葉を期待する)
「相手に気づかれない気づかいは、金」(見返りを期待しない)
搭乗客が水を欲しいと要望があったら、その先の本当の目的を探り(薬を飲みたい、暑い、のどの調子がおかしい等)、水以外におしぼりやのど飴を提供する。弊社でも、顧客からのクレームがあった時は、表面的なクレームに対応するだけでなく、相手の真の要望がなんであるか把握できて適切に対応すると、クレーム前よりも関係を良くすることも可能です。

時間は、自分のためだけにあるものではありません。自分のとる行動が、相手の予定に影響を与えるという場合、相手への気づかいはとりわけ大切になります。ANAのある機長は、「伝えるべき情報があれば、なるべくそれを具体的にお客様に伝えるのが、パイロットの気づかい」と話します。機内アナウンスをするときも、「あと少しで到着する」「揺れがしばらく続く」でなく、「約10分後に到着する」「揺れが20分ほど続く」といった具体的な言葉をできるだけ使うようにしています。いい情報も悪い情報も誠実にオープンにすることが相手への気づかいであり、信頼につながるのです。なるべく具体的に見通しを伝えるという気づかいは、航空機のアナウンスにかぎった話ではありません。たとえば、どうしても納期に間に合わせられないという場合、あるいは、どうしてもデートの約束に遅れそうだという場合でも大切です。
「何日の何時までにはお届けしますので」とか「何分後には行くからね」などと、遅れるときこそ相手になるべく具体的にイメージしてもらうことが重要です。曖昧に「あとちょっとで着く」とか「少しだけ遅らせていただけませんか?」と言っても、相手はどうしたらいいのか、わかりません。ただし、「予定を伝えるときは具体的に」という気づかいには、ひとつだけ注意点があります。「過少申告」をすべきではない、ということです。たとえば、相手と10時に会う約束が、電車の遅れなどによって到着が10時30分になってしまいそう、という場合があります。このとき、「10時30分にはなんとか間に合う」と思っても、「申し訳ないのですが、待ち合わせを11時にしていただけませんか」と、余裕をもたせて予定を伝えます。約束の時間に間に合わないとき、人は「なるべく相手によく思われたい」と思いから、つい実現できるかどうか微妙な遅延時間を伝えようとしてしまいます。しかし、「10時30分にはなんとか間に合う」と言っておきながら、実際の到着が10時45分になってしまえば、相手に「さらに遅れた」と悪いイメージが残ります。一方、余裕をもって「11時にしていただけませんか」と伝えて10時45分に到着できれば、「意外と早く着けたね」と、遅刻のなかでも好印象をもってもらえるかもしれません。

会社でも、製品の配達が遅れそうなときに、お客様に事前に「少し遅れそう」で伝えるよりも、安全を見た「14時予定でしたが、15時には着きそうです」と伝えて、実際には14時45分に着くと「おっ、早かったね」と言われます。最悪の行動は、遅れることを事前に伝えずに予定より大幅に遅れることです。

私は銀行に対して年4回業績報告をしますが、4回目の報告では、年度の業績見通しを報告します。その際に、営業利益は控えめな数字を伝えます。結果は、それを上回る数字とします。結果が同じであっても、3か月前に報告された数字から下方修正されるよりは、上方修正される方が銀行員も「予想よりも良かったですね」と笑顔になります。しかし銀行側も私のやり方を理解してきており、上方修正されると期待しているようになってしまいましたが…。営業担当者が納期を伝える時、全てが上手くいく前提の最短納期を伝えるのではなく、間違いない納期を伝えて、結果として納期が前倒し出来たら相手も喜びます。こういった小さなことも気づかいと言えます。

「出来るビジネスマンは気づかいが出来るビジネスマン」と言えると思います。

スポンサーサイト

| お仕事 | 07時22分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















非公開コメント

http://kowa1889.blog72.fc2.com/tb.php/1703-e5e19e11

PREV | PAGE-SELECT | NEXT