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関空のおもてなしと創意工夫


『スーツケースが流れ出る。ここは関西国際空港にある手荷物の受取場。集う人も荷物も様々だが、1つだけ共通点がある。スーツケースの持ち手の方向だ。すべて待ち受ける人たちの方に向く。飛行機の移動で疲れた旅行者が荷物を取りやすいようにする関空のささやかな“おもてなし”だ。「日本以外ではあり得ない」。観光に来た台湾の女性(22)は驚く。荷物を運び出す作業場ではつなぎ服を着た男性たちがすべて手作業で荷物をさばく。航空機から荷物の入った貨物が運ばれると、取り付けられた白いタグを見て、関空が最終目的地の荷物だけをレーンに載せる。すべて目視で、担当者はお互いダブルチェックを欠かさない。男性たちは数十キログラムにもなるスーツケースをくるっと手首で回転させ、持ち手をレーンの外側に向ける。スーツケースを立てて流すのは横にするよりも早く届けることができるからだ。1便あたり2~3人で担当し、乗客が200人を超えるような大型機でもわずか5分ほどで作業を終える。持ち手をそろえることは航空会社などのマニュアルには書いていない。作業員独自の取り組みだ。関空では1994年の開港時から持ち手をそろえていたといい、誰の発案かも分からない。関空では同空港の作業が原因となる荷物紛失が開港から1個もない。正確性やサービスの良さから英国の航空調査会社で2015年度の荷物取扱部門で世界1位の評価も受けた。1日に取り扱う手荷物は最近では2万3000個あり、中国や東南アジアなどからの旅行者増加で昨年に比べ4割近くも増えている。』

日経ネットに掲載された記事です。たしかに、全てが持ち手の方向と縦になったスーツケースを海外の空港や成田や羽田で見たことがありません(ひょっとしたら実行されているかもしれません)。空港の受取場で全てのスーツケースが揃っているのを見たら、驚くと思います。この話ですごいのは、マニュアルではなく誰かが自発的に考えて、それを開港以来ずっと続けていることです。この作業をしたからと言って、作業員の給料が増えるわけではありません。むしろ、作業が増えていやがるのが普通だと思います。しかし、自分の後の人の事を慮って(おもんばかって)、作業をするのが極めて日本人的だと思います。こういう相手を思いやる精神は日本が世界一だと思うし、日本が世界に誇れる精神だと思います。こういう仕事を全社員が心がけたら、取引先から愛される会社にきっとなれると思います。

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| お仕事 | 07時32分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















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