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カルビーのクレーム対応


先月のプレジデント誌の記事から抜粋します。
カルビーは同社の看板商品の「じゃがりこ」を3月に14万個自主回収しました。回収の理由が「食感が悪い」だったそうです。この対応の基本に同社のクレーム対応の素晴らしさがあります。年間1万件近いクレームが来るそうですが、次に様なステップを踏むそうです:
1.お客様相談室で電話を受ける
2.15分以内に状況、問題をカルテにまとめる
3.地域の相談室スタッフに連絡、顧客に電話
4.訪問の場合は2時間以内に駆けつける
5.商品を回収、工場で原因解明へ
6.経過、報告までの日数などを電話で伝える
7.調査報告書を送付
8.電話で調査報告書を説明
9.顧客からのアンケート返却
10.質問があった顧客には電話でアフターフォロー

素晴らしいのが、3、4、6、8ですが、特に、2時間以内に駆けつける、経過報告をキチンとする、というのが一般の企業にはなかなか出来ません。もし、ここまでされたら、顧客はクレームの事は忘れて、カルビーの対応の素晴らしさを周囲の人に話すのは間違いありません。

クレームやトラブルの対応の見本と言われるのが、ジョンソン&ジョンソンのタイレノール事件と言われるものです。詳細は下記リンクを読んで下さい。
http://hse-risk-c3.or.jp/rc/rc22712.html

どれだけ注意しても、ミスやクレームは発生します。その時の対応に、素早く、誠心誠意の姿勢、挽回策の実施、分析結果の報告と改善対策の早期報告等がキチンと出来ると、クレームが逆にファンを作るきっかけになります。

おまけ
松下幸之助氏の言葉
「感謝の心が高まれば高まるほど、それに正比例して幸福感が高まってゆく。」
おまけ
女子フィギュア浅田真央選手の復帰宣言。またあの笑顔を見たい気がするし、ロシアの若手選手のジャンプの凄さを見るとメダルを期待するのは酷な気がします。一番喜んだのはスケート連盟でしょうね。連盟の収入が全く違うはずです。

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