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顧客の期待を上回る


以前、NHKの番組プロフェッショナルで六本木のグランドハイヤットホテルの女性コンシェルジェが取り上げられました。業界でもかなりの著名人のようで、外人滞在客からも高い評価を得ている人物です。彼女の部下に若い男性コンシェルジュがいて、宿泊客から六本木にあるラーメンの一風堂の場所を質問されていました。彼は場所と行き方をキチンと教えたので、とりあえず合格点なのですが、彼女は満足しませんでした。宿泊客が一風堂に本当に行きたかったのか、それとも違うラーメンを食べたかったのかもしれないが、知っているのが一風堂だけだったのでその名前が出たのかもしれないと考えて、顧客の本当のニーズを知るためにいろいろ質問して、一風堂よりも最適なラーメン屋(海外の雑誌やネットでも紹介されていないお店、変わったサービスでお土産話に最適のお店等)を紹介することが出来たのではないかと考えました(一風堂がまずいという事ではありません、私も大好きなとんこつラーメンです)。相手との会話で出てきた表面的なニーズに対応するのではなくその人が本当に求めている物を探り出し、それに応えようとすることが真のサービスで相手の期待を超える対応をするということになるわけです。

部下が上司から言われたことを淡々とこなすのではなく、言われたことの背景にある真の目的を確認したうえで作業することが大事です。営業マンが何か製品の改善策を要求されたら、それに応えるだけで良いのか?もう一歩踏み込んだ改善策や異なるアイデアを出して相手が期待するレベルを超えることが出来たら、真のサービスの始まりと言えると思います。それを顧客が気に入ってくれたら、仕事はもっと面白く楽しくなると思います。

おまけ
デール・カーネギーの言葉
「一見たいしたことのない仕事でも、思い切って全力を注ぐことだ。仕事を一つ征服するごとに実力が増していく。小さい仕事を立派に果たせるようになれば、大仕事の方はひとりでに片付く。」
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| お仕事 | 07時13分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















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