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同じことを続けるだけでよいのか?

かなり前のあるテレビ番組で、行列の絶えない人気ラーメン店の特集を放映していました。ある店の数年来の常連客が「大将の店の味はいつ来ても変わらないね~」と満足げに麺をすすった。大将はニコリと微笑み、お辞儀をしてその映像は終わりました。その後の解説で明らかになったのですが、店主は味の研究を重ね続け、少しずつ味を“変えて(進化させて)”いるそうです。

店主はこう言っていました。「ライバル店がどんどん増えているし、お客さんの舌も肥えている。同じ味で勝負し続ければ、いずれ行き詰まる」と。同じサービスを提供しているだけでは、顧客満足を得ることはできない。ライバルのサービスが進化すれば、相対的に自社のサービスは退化していることを意味します。上述したラーメン店の店主のように“変わらない味”を維持することではなく、“常に進化し続ける顧客の肥えた舌を満足させる味”を提供し続けたいものです。

メーカーも同じ品質、同じ対応、同じサービスをしていると、いつの日か他社に顧客を奪われる結果になりかねません。昔に比べると、顧客の品質に対する要求度合い、配送時刻に対する要求度合いなど、どんどん高まっています。日々、少しずつでもよい方向に変えていく努力をしないと、事業の継続が困難になります。

おまけ
昨日、今日と酷暑です。昨日の熱風はサウジアラビアで経験したような暑さです。
おまけ
69年前の8月6日広島市に原爆が投下されました。今の若い人は、8月6日、8月9日、8月15日、12月8日が何の日か知らない人が多いのでしょうね。


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