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おもてなしの段階


NBCコンサルタンツという経営コンサルタント会社の「おもてなしの段階」と称する資料を見ました。

1.基本的に無礼や失礼がないこと(マイナスがないということ)
2.準備が行き届いていること(スムーズにもてなすためには、様々な状況を想定して相応の準備を行うことが必要となる)
3.かゆいところに手が届くこと(その基本は相手を想うこと)
4.期待をはるかに上回ること(それらを超えた感動があること。これらが満たされると顧客からの謝礼の気持ちが返ってくる。これが利益の源泉。)

中小企業は設備・機械・操業時間・生産単位当たりコストなどの面で大企業に勝つことは容易ではありません。顧客にとってなくてはならない取引先になることが、中小企業が生き残る唯一の方法だと思います。そのひとつの方法として「おもてなし経営」をすることが考えられます。中小企業が上記の1や2の段階にあるようでは、大企業に勝つことはできません。最低限3、できれば4の段階にあることが必要です。これらを実現するには、会社の仕組みが必要なのに加えて、社員の取引先の役に立ちたいと強く想う気持ちが重要になります。

私が好きなフランス料理のお店は4のレベルにあります。非常に気持ちの良い接客で、知合いに紹介したくなるお店です。その基本は、こちらをよく見ています。食事の進み具合、グラスの空き具合、会話の模様、などをさりげなく見ています。その結果、次の食事を出すスピードも調整します。こちらが振った話題にも適切に応えます。お店を出る時には、再度来店したくなります。

私が何度も例に挙げるのが全日空のキャビンアテンダント。搭乗客から「あのー」と声がかかる前に、声を掛けることを教育されます。相手が想うことを事前に察すること。これは「おもてなし精神」と「おもてなし経営」に欠くことが出来ない要素だと思います。

しかし、具体的には何をすればよいのか判りにくいかもしれません。その場合、自分がしてもらいたいこと、してもらって喜ぶこと、を相手に対して行う。こう考えると簡単になると思います。また顧客にだけ気を使うのではなく、社員(同僚、上司、部下)、仕入先、外注先、金融機関、などにも気を使うことが大事です。そのおもてなし精神は、顧客にとって欠くことのできない取引先になることにつながると確信します。

おまけ
50個の流行語大賞候補。日常会話で最も使われたという観点で選べば、「今でしょ」だと思います。「じぇじぇじぇ」「倍返し」「アベノミクス」を普段の会話の中で使っている人を見たことがありません。

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| お仕事 | 07時24分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















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