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ホスピタリティ

中国に出店して成功している日本企業のひとつに平和堂というデパート総合小売業があります。日本では関西を基盤にスーパーなどを運営していますが、中国ではデパートを運営しています。昨年の反日暴動で店舗が大打撃を受けました。だいぶ前に、テレビ東京で復活の過程が2回紹介されました。依然として、日本企業での買い物を避ける動きはあり、営業再開後も苦労していました。特に近隣の中国系、香港系デパートがセールやポイント倍増といったキャンペーンを展開し平和度の売上は伸びませんでした。平和堂が打った対策は、値下げやポイントアップといった類似した対策ではなく、顧客に対するサービスの質向上でした。接客のスキルアップ、相手を思いやるきめ細かいサービス、気配りにあふれる対応、といった小売業の本質的なことでした。中国人の顧客にはこのサービスが好きだという人もいます。

日本もしくは日本人で世界に誇れることは、ホスピタリティだと思います。小売店、デパート、旅館、鉄道、空港、等あらゆる分野で日本のホスピタリティは世界最高水準だと思います。例えば、イトーヨーカ堂のキャッシャーの女性はお客が来ると手をへそのあたりにそろえてお辞儀をしながらいらっしゃいませと挨拶をします。おそらく小売業のキャッシャーでここまでするのは日本だけだと思います。旅館のおもてなしも気配りのできた世界最高水準だと思います。昔テレビ番組で旅館の仲居さんが仮病やわがままなリクエストにどのように対応するか隠しカメラで撮って放送するという番組がありました。臨機応変で素晴らしい対応でした。おそらく海外でこれに匹敵するのはリッツ・カールトンホテルくらいかもしれません(ちょっと言い過ぎかもしれませんが…)。日本が嫌いな中国人でも、日本のサービスには満足度が高いと聞きます。

日本の製造業が韓国・中国企業に敗れたのは、こういったホスピタリティで勝負できないフィールドで競ってしまったからです。コーワも価格や品質だけで他社と競うのではなく、気配り、対応のレベルの高さで競いたいと思います。
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| お仕事 | 07時32分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑















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