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2018年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2018年11月

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顧客と接する仕事


顧客と直接接する仕事というと、店舗での販売員(アパレル、家電、化粧品等)、レストランや旅館のサービススタッフ、おすしや鉄板焼きといった顧客の目の前で料理をする職人、車の販売会社・段ボール営業・保険会社や証券会社営業マン等受注するのが容易ではない職種の人、通信販売の電話注文を受けるスタッフなど、数多くあります。一方、研究開発部門で働く人、経理・人事・総務といった社内の管理部門、製造現場で働く人々、など普段は顧客と接しない職種の人もいます。

顧客と接する仕事は、簡単ではありません。愛想の良い顧客、気難しい顧客、既に気に入っている取引先があり替える気がまったくない顧客、自分で決定する権限がなく話が前に進まない顧客、日によって気分が大きく変わる顧客、理不尽な要求ばかりする顧客、など様々な顧客がいます。気疲れもするし、目標売上をクリアしなければならないというプレッシャーもあるし、機械を相手にする仕事のほうが楽なのではと思うことがありました。

しかし、顧客と直接接していると喜びを感じる機会が多くあります。すし職人が目の前で「すごくおいしい」と言われると、やりがいを感じてこの仕事をやっていてよかったと思います。洋服の販売員も、得意客から「先日あなたに勧められて買った服が知り合いからものすごくほめられた」と言われた時は嬉しく感じます。顧客の反応が直接感じられるというのは、やりがいがある仕事ですし、やっていて楽しいです(もちろん辛いことも多くありますが、嬉しさが辛さを十分カバーします)。

私の年金営業時代。初対面時から愛想の良い人物が顧客になったケースはありません。最初は気難しい感じの人物のほうが顧客になってくれました。この人物を攻略するにはどうしたらよいかアイデアを考えて、いろいろ試行錯誤して、段々私に対する信頼度が増すのがわかってきて、最後に多額の運用委託の契約を結んだ時の嬉しさは格別でした。思わず、心の中で大きくガッツポーズをしたのを覚えています。

人と接する仕事を辛く感じる人もいると思いますが、誠心誠意接していくと結構心を開いてくれるもので、注文や契約に結びつきます。それを複数実現できると、人と接する仕事が楽しくなります。

明日はお休みします。次回は11月2日です。

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| お仕事 | 07時24分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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ジャパンタクシー

『都内で背の高いタクシーを多く見かけるようになりました。トヨタが20年の東京五輪・パラリンピックに向けて開発しました。トヨタによると、販売台数は7月末時点で約6千台。日本交通は総台数の3割をジャパンタクシーに切り替えました。乗客への調査では「良い」が7割と好評。月100台弱のペースで入れ替えを進めています。

燃費の良さや車いすでの乗車が可能といった特徴がありますが、注目したいのは乗り心地。セダンタイプの「コンフォート」より室内の天井を15センチほど高くし、地面から車両の床までの高さを下げたことで、乗り込みやすくしました。座席のシートは硬め。ベテランのタクシー運転手は「かつてはふわふわしたマットで高級感を出していた」と話していました。乗る人によって好みが分かれそうです。低床で天井が高い。スライド式のドアなので、腰をかがめずに乗り込めます。厚生労働省の16年の調査によると、日本人の10人に1人が腰痛持ち。スマートフォンに依存した生活は腰痛を起こしやすく、「腰にやさしい」はこれからの乗り物に欠かせない要素です。においも乗り心地を大きく左右します。タクシーの車内には他の乗客のタバコや食事、香水、運転手の体臭など様々なにおいがこもります。強めの芳香剤を置いても、そのにおいが不快にさせることもあります。ジャパンタクシーではエアコンからイオンが吹き出し、においを抑えているそうです。携帯機器を常にもち、時間に追われる現代、移動の時間も有効に使いたいところです。ゲームや音楽で時間をつぶすのではなく、「体力を回復したい」「仕事や勉強をしたい」などと移動時間を生かしたいと考える人が増えています。気持ちの変化はお金の使い方にも表れています。追加料金を払って特急や普通列車のグリーン車で通勤する人が増えました。飛行機でもエコノミークラスより少し上質なプレミアムエコノミーが人気です。ジャパンタクシーはそうした現代人の心もつかみつつあります。』

日経ネットにあった記事です。たしかに、歳を取ると車高の低い車の乗り降りはしんどくなり、車椅子の方は背の高い車でないと乗るのが大変です。高齢者や車いす使用者、妊娠中や子供連れの方など、さまざまな人が利用しやすいタクシー車両であることを国が認めるユニバーサルデザインタクシーとして認定されています(車椅子の方を乗せるには装置の装着に10分程度かかり、それを面倒と感じたドライバーに障害者の方が乗車拒否をされたという報道がありました)。ジャパンタクシーはロンドンの背の高い黒塗りタクシーに良く似ています(ロンドンでは助手席に乗客は乗りません。後部座席は向かい合う形で5人程度は何とか乗車できます)。ニューヨークでも日産のNV200というワンボックスがイエローキャブとして採用されており、背の高いタクシーが今後は日本でも主流になると思われます。

おまけ
今朝終わったニューヨーク株式市場。一時前日比352ドル高を付けその後急落し566ドル安まで下げ、1日の高値と安値の差が918ドル、終値が245ドル安と大きく動きました。当分、こういった荒い動きが続くと考えられます。

| 経済・社会 | 07時33分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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懲りない人々


世の中懲りない人が多くいます。
酒気帯び運転をする人(自分だけは大丈夫という誤った自信の持ち主)
あおり運転をする人(普段はおとなしい人が運転をすると人が変わって乱暴運転をする)
スマホを操作しながら自転車に乗る人(これも自分だけは大丈夫と過信、命より大事かつ緊急のメールなんてありません、今朝も見ました)
SNSでプライベートを露出する人(写真から場所が特定できるそうです)
スマホ依存症の人(自分で考えることをしない人)
安売りを止められない人(自分たちの努力を無駄に捨てている人)
大酒を飲んで道で寝てしまう沖縄の人(いくら暖かいからといって危険です)
赤信号でも平気で横断する歩行者と自転車(自転車が一番始末が悪いです)
嘘や言い訳を吐き続ける人(今年は大物政治家、スポーツのコーチ監督に多かったですね)
パワハラ、セクハラが止められない人(相手の気持ちを察することが出来ない人)
ネットで他人を批判する人(匿名で批判するのは卑怯です)
覚せい剤を止められない人(これは確実に犯罪で病気です)

まだまだ他にも一杯あると思います。
自分だけは大丈夫、自分は他の人と違う、という誤った過信を捨てて、謙虚に素直にルールを守る生き方が大事です。それが、安全、周囲との良好な関係、を築く基本だと思います。

おまけ
マンションの防災訓練で、地震体験車による震度7を体験しました。テーブルが固定してあって、あらかじめ手でがっちり押さえていても、震度7では怖いくらいです。一度体験しておくと良いと思いました。心臓マッサージは、両方の乳首の真ん中を両手で押さえて、ひじを伸ばして1分間で100回から120回強く押す。骨が折れてもかまわないくらい強く押すのが大事と教わりました。

| いろいろ | 07時28分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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与える


『赤ちゃんの時は、おっぱいをもらって、おしめを替えてもらって、何もかもしてもらうでしょう。それが小学生くらいになると、少しは家事の手伝いをしたり、母親の荷物を持ってあげたりするようになる。社会人ともなれば、給料で親に何か買ってあげたり、たまに旅行に連れ出したりする。そうやって、年をとるにつれて与えることが増えて、壮年になれば、ほとんど与える立場になるわけです。』
  *(「思い通りにいかないから 人生は面白い」曽野 綾子 著 / 三笠書房

デール・カーネギー(アメリカの実業家、作家、自己啓発の権威)は言いました。
「2年間他人に好かれようと努力するよりも、2ヶ月間他人を好きになった方が、ずっと多くの友人が得られるだろう」
すなわち、
「人に好かれたかったら、人を好きになる」
「人に信用されたかったら、人を信用する」
「与えてもらいたかったら、先に与える」
「笑顔も挨拶も自分から」
逆に、怒っている人は、怒りたくなる出来事が起き、奪うことばかりしている人は、奪われるようになっているのです。自分が儲かりたかったら、相手を儲けさせること。自分が幸せになりたかったら、周りを幸せにすること。

「与える人は、与えられる」
その与えるものに磨きをかける必要はあります。価値のないものを与えても喜びは少なく、当然与えられるのも少なくなります。そのためにも、学び、勉強し、社員教育などに力を入れている企業が伸びているのは当然のことだと思います。
得るものを変えるためには、まず与えるものを変えなくてはいけないという法則です。

商談でも、注文欲しさが露骨に表れている営業マンから買いたくありません。お客様の役に立ちたい、いい情報を提供したい、より良いアドバイスをしたい、と感じられる営業マンから買いたくなります。売れる営業マンは、意外と売り込もうとする姿勢を見せません。米国株式のファンドマネージャー時代。多くの米系証券会社と取引しました(数社はリーマンショックで消えました)。だめな証券マンは、「この銘柄がいいから注文して」という感じが強く伝わってきました。逆に有能な証券マンは、マクロ経済や金利の見通し等即注文というよりも、私が運用の参考になる情報を提供してくれていて、注文を出して手数料を払いたくなるスタイルでした。そのためには、彼は相当な勉強をしていたはずです。彼とまた話したいと思う人物でした。当社の営業マンも、価値のあるものを提供できる営業マンであって欲しいです。

おまけ
昨日のドラフトで83名が指名されました。10年後、何人が1軍で活躍しているのか?
おまけ
安田純平さん無事帰国。自己責任論で批判する人もいますが、危険を承知の上で紛争地帯の実情を報道するジャーナリストは必要だと思います。

| いろいろ | 07時27分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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平易な言葉で教える

後輩社員が出来て、先輩社員が仕事を教える。部署移動で自分の仕事を後任に教える。このような時に、相手のレベルや理解度や経験に応じて平易な言葉に置き換えて判りやすく丁寧に教える人物と、自分の習熟レベルのままでの言葉で教えてメモを取らせる人物の2種類に分かれます。平易な言葉に置き換えて判りやすく教えるためには、仕事の内容を深く理解していることが必要です(私は昔から、人に教えるというのは一番勉強になる、と言っています)。後者のタイプは、業務は出来ているけれど、何故この業務が会社にとって必要なのかと言うのを十分に理解しておらず、ただ作業を淡々とやっている人物に見られる傾向です。

私がキヤノンの複写機輸出部で働いた時代。新人が配属されると、以下の順番で仕事を教えました。1)キヤノンの会社概要、2)複写機業界の説明、3)キヤノンの中で自分の所属する部署の役割と貢献度と他部署との関連、4)新人が担当する仕事の意義と他部員との関わり、5)新人の仕事の詳細。すなわち、大きな世界から小さな世界に話を移していき、自分がどんなことを期待されているのか、自分の仕事のやりがい、を実感できるように話しました。当然、専門用語は極力使いません。いきなり、コンピューターの入力作業を教えても、自分がどのように役立っているのか全くわからず、単純作業で嫌気をさしてしまいます。

年金営業時代。厚生年金基金の理事は基本的に資産運用を良くわかっていません。ある営業は、カタカナの専門用語を多用して相手を煙に巻き、いかにもプロフェッショナルのように見せて、契約を取ろうとする人間もいました。私は、相手の資産運用の理解度を把握して、カタカナの専門用語を極力避け、平易な日本語で事例を使って説明しました。カタカナを使えば3秒で終わるのが、3分かかったりしました。それでも、出来るだけわかりやすく説明することを心がけました。その結果、基金に対して商品のプレゼンテーションの競合(2ないし3社で競合)では、一回しか負けませんでした。

また、相手(部下、後任、お客様)が説明を理解しているかどうか把握することを頻繁に行うことが大事です。仕事を教える、引継ぎを行う場合、教えられている側の人間はなかなか質問できないものです。「質問や不明な点がありますか?」と訊いて、ない場合は自ら例を使って補足説明するとよいと思います。また、自分の失敗談も交えて話すと(対お客様は避けましょう)、相手もリラックスして話を聞きやすくなります。

おまけ
私が感じたこと。日本の大学の教授は「難しいことをなおさら小難しく話す」。米国の大学院の教授は「難しいことを判りやすく話す」。これは、米国の教授が学生から評価されるからだと思います。
おまけ
米国ナスダック市場が急落、8月30日の高値から12.7%下落。10%以上の下落は調整局面といわれます。当面不安定な状態が続くと予想。積立投資をする個人には、安く買う絶好の機会と考えましょう。
おまけ
ガソリン価格が店頭160円台と4年ぶりの高値(4号線沿いは152円前後が多いです)。段ボール製品を含む様々な商品価格を押し上げる要因です。


| お仕事 | 07時33分 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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